Author name: klaracx

Iako se čini da se proizvodi prodaju sami od sebe i nema potrebe za ulaganjem u Customer care ( Briga za korisnike) segment poslovanja. Ponekad Vam krivi odgovor na upit kupca može naštetiti više no što mislite. Svaka loša recenzija može biti Vaša prednost u poslovanju, ako ju znate iskoristiti na ispravan način. Ako nudite proizvode i usluge krajnjim korisnicima, onda uzmite nekoliko minuta vremena kako biste pročitali tekst niže. Što je Customer care ili Briga o kupcima?- Već ste se nekoliko puta susreli s  ovim pojmom, ali i dalje Vam je nejasno što sve obuhvaća. Customer care ili briga o kupcu započinje već samom ponudom usluga ili proizvoda, nastavlja se prilikom kupnje i isporuke istih. No, tu ne prestaje. To je neprekidan proces u kojem je zadovoljstvo kupca na prvom mjestu. Komunikacija koja se odvija od prvog interesa kupca za proizvod ili uslugu do kupnje istih, važan je segment poslovanja. Ako vodite računa o kupcima na ispravan način, isto pridonosi većem zadovoljstvu kupca, njegovoj preporuci drugima za proizvod ili uslugu koje nudite Kupci su važni Uslugu treba znati prezentirati na ispravan način. Još je važnije znati iskomunicirati prigovor na način koji neće naštetiti Vama kao poduzeću i kupcu kao krajnjem korisniku. Expertise isporučuje online radionice iz područja Customer care, koje Vam omogućuju da rješavanje prigovora bude bezbolno i uspješno. Vi kao klijent dobivate odgovore na pitanja kako na ispravan način odgovoriti na prigovor ili pohvalu, te praktične primjere koje možete koristiti u daljnjem poslovanju. Radionica iz dijela Customer care poslovanja upoznaje sve zaposlenike koji direktno rade sa strankama kako: riješiti prigovor/ reklamaciju, odgovoriti na pohvalu, te na najbolji način komunicirati s kupcima koji sve rješavaju vikom i galamom. Nakon radionice manje će se vremena provoditi u rješavanju prigovora, budući da će svi znati kako u samo jednom odgovoru ponuditi rješenje problema kupca. Sam proces poslovanja Customer care područja bit će jednostavniji, manje stresan i prigovori će se rješavati u realnom roku Kako organizirati radionicu? Nakon što upoznamo usluge/proizvode koje nudite, te način na koji danas rješavate prigovore ili pohvale, organiziramo radionicu. Radionicu je moguće organizirati putem Zooma ili u prostorima Vaše tvrtke. Tijekom radionice polaznici se upoznaju s radom Customer care i njegovom važnošću za poslovanje. Iz praktičnih primjera iz prakse zajednički rješavamo probleme s kojim se mogu susresti u poslu Trebate li pomoć u edukaciji zaposlenika o ovom dijelu poslovanja? Rado ćemo organizirati edukaciju prilagođenu Vašem segmentu poslovanja. Obuhvaćene su prodajne i uslužne djelatnosti gdje je korisnička podrška vrlo važno područje djelovanja i jedan od ključeva uspješnog primjera poslovanja.

Sjećate li se pozitivnog iskustva kojeg ste doživjeli kao kupac ili korisnike usluge? Biste li preporučili svojim prijateljima da kupe proizvod ili uslugu od istog prodavatelja? Prisjetite se sada negativnih iskustava koje ste doživjeli kao kupac. Ima li ih više nego pozitivnih? Biste li sada preporučili svojim prijateljima ili obitelji da koriste istog prodavatelja? Što je korisničko iskustvo? Pojam korisničko iskustvo obuhvaća osjećaje i stavove pojedinca prije kupnje,  prilikom korištenja i nakon kupnje određenog proizvoda. Korisničko iskustvo je subjektivan i promjenjiv osjećaj koji se mijenja s vremenom korištenja proizvoda ili usluge. Doživljaj kupaca može biti pozitivan i negativan, te ovisno o tome može koristiti ili naštetiti nekom brandu ili poslovanju. Ulaganje u korisničko iskustvo ima mnoge prednosti. Pozitivno iskustvo može povećati prodaju proizvoda, jer dobar glas se daleko čuje. Bilo da se radi o online prodaji ili prodaji u lokalnoj trgovini, zahvaljujući digitalizaciji feedback korisnika postaje danas sve važniji.  Negativno se iskustvo pamti – zauvijek! Kada kupujete proizvod ili uslugu, očekivano je da ćete se raspitati o kvaliteti. Iako preporuke usta do usta dosta utječu na samu kupnju proizvoda, najčešće potencijalni kupci potrebne informacije nalaze na društvenim mrežama ili putem Google tražilice. Kada o istome proizvodu naiđete na samo 2 negativna iskustva, razmišljat ćete duže o nabavci i korištenju nekog proizvoda. Iako se čini da ste imali više negativnih, nego pozitivnih iskustava kod kupnje proizvoda ili korištenja neke usluge, vjerojatno nije tako. Negativna se iskustva duže pamte i u nama ostavljaju dublji trag. Zašto je tome tako? U ljudskoj je prirodi da negativne stvari ili pojave više privlače pažnju. Tako se i negativno iskustvo duže pamti. Kupci danas u većem broju ističu negativna iskustva šire ih u zajednici u kojoj se kreću. Pozitivnih je u manjem broju, pa se lako zaboravljaju. 5 načina kako doći do pozitivnog korisničkog iskustva Korisničko iskustvo može naštetiti ili koristiti svakom brandu. Način na koji komunicirate sa svojim korisnicima uvelike će pridonijeti pozitivnom iskustvu vaših kupaca. Kako bi bili sigurni da možete pružiti pozitivno korisničko iskustvo pobrinite se međuostalim za sljedeće: Odgovarajte kupcima u zadanom roku ( nitko ne voli čekati predugo na odgovor) – prije i nakon kupnje proizvoda ili usluge Ako ste na svojim web stranicama ili društvenim mrežama naznačili da odgovarate unutar 24 sata, toga se i držite! Ne dozvolite da upit kupca ostane neodgovoren zbog neznanja ili nerazumijevanja – pokušajte odgovoriti na svaki upit Ponekad će se dogoditi da nećete imati odgovor na prvu. Možete uputiti kupce na stranicu o najčešće postavljenim pitanjima i tako dobiti na vremenu kako biste pronašli adekvatan odgovor, a kupac će biti zadovoljan. Pokažite da vam je stalo do kupca i problema s kojima se susreće – empatija je važan ključ ka pozitivnom iskustvu Kao što je gore navedeno, odgovorite u razumnom roku. Dogodi li pogreška s vaše strane, ponudite rješenje u obliku popusta kod sljedeće kupnje ili prikladnu alternativu traženom proizvodu ili usluzi. Nezadovoljan zaposlenik – nezadovoljan kupac Pobrinite se da svoje probleme ostavite van radnog mjesta i ne pokazujete ih korisniku. Ako ste poslodavac trebate shvatiti da zadovoljan radnik donosi najveći profit. Tada će sigurno raditi učinkovitije i bolje. Nagradite ga oblikom koji je prihvatljiv za oboje. Nemojte misliti da ne morate brinuti i o zadovoljnim kupcima – ako danas hvale vaš brand, pobrinite se da im zahvalite Svatko od nas voli mali znak pažnje. Iako možda imate ime u svojoj branši, ne znači da vaša konkurencija spava. Pošaljite im gratis proizvod  ili  personalizirano pismo zahvale uz sljedeću narudžbu. Jeste li sigurni da vaši zaposlenici mogu pružiti pozitivno iskustvo svim korisnicima? Odgovaraju li na upite u zadanom roku i na način koji kao brand prezentirate? Ako se borite sa negativnim iskustvima korisnika i ne znate kako ih vratiti u pozitivna pogledajte više o našim radionicama. Rado ćemo vam pomoći da korisničko iskustvo pridonese radu vašeg poslovanja. Kontaktirajte me!

Odnos s klijentima je najvažniji dio vašeg poslovanja – i svi smo dobro s time upoznati. Davno su prošla vremena kada je kvalitetan proizvod bio najvažniji i prodavao se neovisno što su kupci o vama pričali. Prvenstveno zato što konkurencija nije bila velika. Svega je nekolicina ljudi nudila ista usluge kao i vi, pa ste do klijenata dolazili preko preporuke i bez puno truda. Danas, u svijetu digitalizacije, potencijalnim korisnicima nudi se veliki izbor i sami ponekad ne znaju koga odabrati. Došlo je vrijeme da odlučuju nijanse. Preporuke i dalje imaju veliki utjecaj na izbor korisnika, no društvene mreže mogu vrlo brzo proširiti pozitivne i negativne komentare o korisničkom iskustvu. Kako odabrati pravog zaposlenika u korisničkoj službi Na tržištu rada mnogo je kvalitetnih ljudi, koji su spremni uhvatiti se u koštac korisničke podrške. No, jesu li svi pravi za ono što je vama važno. Stavite na papir ono što je vama važno kod zaposlenika u korisničkoj podršci. Je li to prijašnje iskustvo rada s ljudima ? Pitajte potencijalnog kandidata što je za njega izvrsna usluga, te da li se sjeća gdje je i sam doživio izvrsno korisničko iskustvo. Što ga se dojmilo i zašto to pamti ? Pitajte ga za negativno i zašto ga pamti. Sve će vam to otkriti što sam zaposlenik očekuje i smatra izvrsno pruženom uslugom. Zamolite potencijalnog kandidata da odgovori na reklamaciju kupca – pismeno ili usmeno. Vidjet ćete kako se snalazi, no nemojte odmah odbaciti nekog kandidata, ako se ne snađe odmah u trenutku. Uzmite u obzir da svaki kandidat želi ostaviti odličan dojam, ali je sam razgovor stresan. Ispričajte što se očekuje od njih i koje situacije su moguće na poslu, te s kakvim se korisnicima mogu susresti. Najvažnije je dobiti iskren odgovor kako se snalaze u stresnim situacijama i vidjeti je li empatija prisutna u njihovim odgovorima i razgovoru. Empatija je vrlina koju mora posjedovati. Rad u korisničkoj službi je stresan i bez empatije i visokog praga tolerancije mnogi ga ne mogu raditi. Edukacija zaposlenika – DA! Uvijek! Nekako vam je logično da nove zaposlenike educirate o vašoj kompaniji, načinu rada i onome što se od njih očekuje. Jeste li pripremili onboarding materijal za njih? Kome ste prepustili edukaciju zaposlenika? Imate li vremena za svakog novog zaposlenika i njegovom edukacijom? Mislite da će to odraditi netko od zaposlenika tko već netko vrijeme radi za vas? Nemojte previse misliti. Ako već niste, danas odlučite tko će i na koji način pripremiti materijale za nove zaposlenike. Rad s korisnicima je kompleksan i zahtijeva vremena, truda i najviše volje. Upoznajte nove zaposlenike sa svojim proizvodima i uslugama, za tjedan dana tražiti ih feedback. Budite dostupni za njihova pitanja, Ako ne stignete, odredite osobu koja će ih uputiti u sve što trebaju znati kako bi mogli samostalno odgovarati na pitanja korisnika. Novi zaposlenici moraju znati na koji način odgovoriti na pitanja korisnika i prije nego se odluče na kupnju. Prvi dojam je najvažniji i dugo se pamti. Jedan krivi odgovor ili dojam koji ostavlja netko na korisnika može smanjiti njegovu želju za daljnjom suradnjom i brzo će se okrenuti konkurenciji. Ne zaboravite pritom na edukaciju postojećih zaposlenika. Barem jednom mjesečno, a prilikom prezentacije novih proizvoda ili usluga, i češće, sjednite i osvježite njihovo znanje. Doznajte na koje probleme najčešće nailaze kod komunikacije s korisnicima i zajednički ih probajte riješiti, kako bi u budućnosti učinkovitije reagirali. Vama je svaki korisnik važan i ono što govori o vama može vas uzdignuti iznad konkurencije. No, može vas isto tako i vratiti na sam početak gradnje branda. Svaki je odjel u vašem poslovanju važan, no svaki zaposlenik koji radi u korisničkoj službi mora znati riješiti problem koji nastane. Ako ne odmah, u zadanom roku, koji ne smije biti predug. Ako ne nalazite vremena pronaći pravog djelatnika za rad u korisničkoj službi ili ga educirati za rad u istoj, nemojte čekati predugo. Kontaktirajte me ili upoznajte radionicu koja bi vam dobrodošla u poslovanju

Svi volimo kada nam se ugađa, kada nas netko drži kao „kap vode na dlanu“. No, kada je riječ o našem poslovanju, radimo li isto i s našim klijentima. Koliko često im dajete do znanja da su vam važni? Kada ste posljednji put oduševili vaše korisnike? Iskoristite sitnice koje znače mnoge i pružite svojim klijentima iskustvo koje će pamtiti – iskustvo o kojem će pričati prijateljima, poznanicima, poslovnim partnerima. Neovisno pružate li uslugu ili prodajete proizvodima ovih će vam pet savjeta donijeti osmijeh na licima korisnika. Pošaljite e-mail podsjetnik Dva dana prije zakazanog sastanka, radionice, video poziva pošaljite email podsjetnik. Koristite prijateljski ton, ukratko sažmite ono što je važno naglasiti: termin, lokaciju, link za pristup video pozivu, ili kako se pripremiti za sastanak – ako vi mislite da je nešto „normalno“ i ne treba to spomenuti, varate se. Ne razmišljaju svi isto. Obavijest o statusu narudžbe /zakazanog termina Ako ste zaprimili narudžbu i poslali mail kod zaprimanja, klijent želi znati kakav je status narudžbe i nakon 2 dana. Ako nešto košta i 50kn, svatko od nas želi znati hoće li dobiti traženo. Predlažem neformalan, prijateljski ton. Obavijestite klijenta da je naružba krenula prema njemu i jedva čeka da stigne do njih. Ili ih samo obavijestite na dan termina da jedva čekate dolazak i početak jednog lijepog druženja. Pokažite klijentima da su vam važni. Pošaljite pismo zahvale Ova mala sitnica puno znači. Zahvalite vašim klijentima što poslujete skupa. Ako pružate usluge, pošaljite PDF card u kojem napišite jednostavno: Hvala na divnoj poslovnoj suradnji! Pošaljite to emailom jendom u 03 mjeseca. Ako pak šaljete proizvode, dodajte u paketić pismo zahvale, neki citat, stih ili rukom pisanu zahvalu u kojoj će stajati npr: „Hvala što ste nam ukazali povjerenje. Vjerujemo da ćemo ga opravdati. Očekujemo Vaš feedback – puno nam znači“. Kada sam prvi put dobila uz naručeni proizvod takvu zahvalu, naručila sam još nekoliko puta – iako je cijena bila nešto veća od konkurencije. Podijelite nešto besplatno Ne, ne morate davati besplatan sat konzultacija, niti dijeliti proizvode koje prodajete šakom i kapom. Napišite post o besplatnim alatima koji mogu koristiti svima. Napravite E-book i podijelite vašim korisnicima, sa savjetima koji znate da će im trebati i imaju pitanja koja ih muče, a vi znate odgovor na njih. Dodajte vrijednost onome što radite, na obostranu korist: za vas i za vaše klijente. Uz narudžbu dodajte papir sa 5 savjeta za koje znate da će koristiti vašim klijentima. Prodajte prirodnu kozmetiku, dodajte uz narudžbu 5 činjenica zašto je njega kože važna – vama neće uzeti puno vremena, a klijentima će ova mala sitnica puno značiti. Zahvalite na feedbacku Kada zatražite feedback, zahvalite klijentima na njemu – ako on i ne bude napisan prema vašim očekivanjima. Svaki prijedlog ili kritiku shvatite kao vjetar u leđa – kako da budete bolji i ne radite iste „greške“. Često zaboravljamo da ono što je nama normalno, drugima nije. Iskoristite svaki pozitivan feedback kao recenziju koju možete objaviti na vašoj web stranici – ljudi jednostavno vole čuti tuđa iskustva. Ne zaboravite zatražiti privolu klijenta za isto. Zašto je primanje feedbacka dobro za vaše poslovanje pročitajte na ovom linku. Nadam se da ćete naći malo vremena za izgradnju korisničkog iskustva, jer će vam se višestruko vratiti. Brzo će se pročuti da vi mislite na svoje klijente, i da vam oni nisu samo broj. Ovakve poslove ne morate raditi sami. Delegirajte zadatke unutar vaše kompanije ili angažirajte vanjske suradnike poput virtualnih asistenata da se bave korisnicima. Nemojte čekati, napravite plan i počnite ga primjenjivati još danas.

Otvorili ste obrt ili firmu i sav posao radite sami: marketing, administraciju, prodaju, korisničku podršku. Većini je tako, i u počecima to je prirodan slijed, jer nam treba nešto vremena kako bi poslovanje postavili na noge. Sam pritisak poduzetništva dovoljno je iscrpljujuć. No, svi imamo isti cilj pred sobom – zadovoljne korisnike. Biti pristojan i odraditi posao u roku učinit će vašeg korisnika zadovoljnim. No, što će ga učiniti u potpunosti zadovoljnim? Kako mi radionica može pomoći Kada sam razmišljala o tome što želim postići radionicom i kome je najpotrebnija, onda sam se stavila u cipele svojih korisnika. Veliki sustavi na korisničkom iskustvu rade već neko vrijeme – da li uspješno ili ne, procijenite sami. No, koliko i na koji način ulažu mali poduzetnici? Sjetite se samo primjera kada ste ušli u dućan samo nešto pogledati kako bi izgubili vrijeme, a izašli ste s punom vrećicom, ni sami ne znajući kako. Upravo je prodavač/prodavačica odigrala važnu ulogu u tome. I oduševljeni ste toliko da krećete pričati svima kako u tom dućanu stvarno brinu o kupcima. S istim oduševljenjem želite da i vaši korisnici pričaju o vama, zar ne? Konkurencija je na tržištu svakim danom sve veća, i pronaći način istaknuti se među ponekad vam se čini Sizifov posao. Upravo zato sam osmislila radionicu koja će vam pomoći da postanete drugačiji, da se istaknete među konkurencijom i da se o vama počne pričati – samo najbolje! Cilj ulaganja u korisničko iskustvo Niti jedna radionica neće vam pomoći, ako ne odvojite vrijeme nakon što ona završi, kako biste primjenili naučeno. Korisničko se iskustvo gradi svakim danom. Ne obećajem da ćete imati lojalne kupce nakon što radionica završi. Ono što je cilj radionice je buđenje svijesti kako možete iskoristiti probleme i strahove s kojima se susreću vaši korisnici i tako sebi otvoriti niz novih mogućnosti i ideja. Znati ćete na koji ćete način zatražiti povratnu informaciju vaših klijenata i graditi svoje poslovanje na toj informaciji. Ono što je danas postalo popularno – recenzije na društvenim mrežama – oružje u rukama vaših korisnika, neće vam predstavljati strah. Dobiti ćete smjernice i savjete kako odgovoriti na email telefonski poziv ili na recenziju na društvenoj mreži. U našoj je prirodi da nas pohvale hrane, i da uživamo u njima. No, nemojte biti uvjereni da radite nešto savršeno, samo zato što nitko nije rekao drugačije. Tek kada pitate i dobijete odgovor koji niste očekivali, shvatit ćete kako morate ulagati u korisničko iskustvo. Zainteresirali ste se? Pozivam vas da kažete svijetu da možete biti bolji i da ste spremni to pokazati ulaganjem u korisničko iskustvo. Ako se još dvoumite, ovdje vas čeka više informacija. Prijave za radionicu su otvorene, a do 10.04. iskoristite i popust koji sam pripremila.

Korisničko iskustvo nešto je čime se bavim i što proučavam nekoliko godina. Nema li boljeg osjećaja kada uđete u dućan i dočeka vas vedar i nasmijan prodavač, koji je spreman izvući i zadnji predmet koji se skriva negdje na polici kako bi vam pružio nezaboravno iskustvo. Jeste li ikada ušli u dućan bez ikakve namjere da izvadite novčanik iz džepa? Na kraju ste izašli s 2 vrećice pune stvari, za koje niste sigurni da vam trebaju. I danas se pitate kako vas je samo nagovorila prodavačica na tako nešto. To se zove pružiti pozitivno i nezaboravno korisničko iskustvo. U upitniku koji sam na društvenim mrežama postavila prije 14 dana, u prvih sam 4 dana dobila 120 odgovora. Upitnik je zaključen s ukupno 130 odgovora i zanimljivim rezultatima. Kome je namijenjeno ulaganje u korisničko iskustvo ? Čuli ste već negdje : ‘Oni su mali, ali su veliki, odnosno, hoću reći, nisu više mali, ali su dosta veliki da ne budu mali’. Da, to je poznata uvodna špica Smogovaca. I savršeno se uklapa u opis mikro i malih poduzetnika. 63% samozaposlenih odgovorilo je na upitnik na temu korisničkog iskustva. 46,9% ispitanika pripada dobnoj skupini od 31-40 godina. Činjenica da mladi i mali poduzetnici žele ulagati u korisničko iskustvo govori samo pozitivno o njima. Ulažete li u korisničko iskustvo? Upitnik o korisničkom iskustvu veljača 2022 (130 odgovora) Iako ulažu u korisničko iskustvo jednim dijelom, a nisu ni svjesni toga, mikro i mali poduzetnici spremni su naučiti više. Budući da je svakim danom sve veći broj novoosnovanih obrta i malih firmi, teško je istaknuti se među konkurencijom. Nije dovoljno imati uslugu koja je tržištu potrebna ili proizvod koji se mora nametnuti među konkurencijom. Zašto bi kupci izabrali baš vas? Zato što ulažete u korisničko iskustvo ili ste spremni uložiti već danas. Radionice – uspješno ulaganje u poslovanje Upitnik o korisničkom iskustvu veljača 2022 (130 odgovora) Pohađali ste već nekoliko edukacija iz digitalnog marketinga, SEO optimizacije, copywritinga, kako bi se prezentirali na društvenim mrežama i web stranici na ispravan način? Odlično! Postavljate poslovanje i krećete pričati o brandu kojeg gradite. No, kome ćete ponuditi proizvod ili uslugu? Kako ćete se ponašati, kojim tonom se predstaviti i kako zahvaliti kupcima za kupnju dio je koji možete naučiti kroz radionice koje kreću u ožujku. 50 % ispitanika odgovorilo je da želi prisustvovati radionicama, a njih više od 38% da im treba nešto više informacija kako bi prisustvovali. Prednost radionica je što su interaktivne, i kao što sama riječ kaže: na njima je radno! Čuli ste za customer journey mapu, ili niste, ali ćete ju kreirati skupa sa mnom. Doznat ćete kojim se putem kreće vaš potencijalni kupac ili klijent i koje korake morate poduzeti na tom putu kako bi vas pronašao I ostao vam vjeran. Nemojte propustiti priliku koja vam se pruža kako biste doznali nešto više. Ulaganje u korisničko iskustvo ulaganje je u budućnost vašeg poslovanja. Kada je pravilno postavljeno onda i vi mali postajete veliki. Za više informacija kako se prijaviti slobodno me kontaktirajte.

Trudite se ulagati u korisničko iskustvo. Isprobali ste već razne savjete, realizirali sve ideje, ali rezultati i dalje nisu na razini na kojoj ste željeli? Pročitajte ponovno napisanu rečenicu! Ima li nešto što vas posebno „bode u oči“? Jeste li sigurni da vaši korisnici žele vaše ideje i savjete vaših poznanika ili prijatelja? Jeste li se barem jednom stavili u cipele svojih korisnika? Da, to je ono što od vas traži kreiranje Customer journey mape. Navucite cipele svojih kupaca i krenite u kupovinu! Kupovinu ideja i mogućnosti koje vam izmiču. Otkrijte 5 razloga zašto je dobro kreirati Customer journey mapu i kako će vam ona poboljšati korisničko iskustvo koje nudite. Što je Customer journey mapa? Krenimo ispočetka. Kako bi znali kako ispuniti Customer journey mapu, prvo morate znati što je to. Postoje razne verzije mape i načina na koji se ispunjava. Važno je da je rezultat uvijek isti – nove ideje i mogućnosti koje propuštate. Customer journey mapa ili mapa korisničkog iskustva otkriva vam s kojim se pitanjima, nedoumicama i osjećajima susreću vaši klijenti na svom korisničkom putu. Primjer: Kupujete novi stan. Dok istražujete tržište, u vama se bude razni osjećaji – strah od nepoznatog, zbunjenost ( koji stan odabrati ), uzbuđenje što ste se odvažili na tako veliki korak. No muče vas i određena pitanja: kako izgleda proces? Zašto nema priručnika koji će mi objasniti korake koje moram poduzeti u kupnji? Moram li sve sam/a? Tu se otvaraju nove mogućnosti za agencije za nekretnine : izraditi eBook/priručnik kako do novog doma u 10 koraka; ili case study koji je objasniti sve korake stvarnog kupca. Budite jedinstveni, ispitajte tržište i krenite u kreiranje novih ideja, koje će vaši kupci cijeniti. 5 razloga za kreiranje Customer journey mape Sada kada znate što je Customer journey mapa, evo i najvažnijih razloga zašto ju kreirati. Ne morate ju kreirati sami, još je bolje kada ju kreira netko drugi – objektivan, šireg pogleda. Dat će vam pitanja za koja ne biste ni pomislili da vaši korisnici postavljaju Znate što tržištu treba Tko najbolje zna što treba na tržištu od samih kupaca, tj. korisnika usluga ili proizvoda. Konkurencija je velika, treba se istaknuti. Kreiranje mape pomoći će vam upravo u tome – stavljanjem u cipele korisnika, hodati njihovim putem i gledanjem njihovim očima. Nove mogućnosti i ideje Svatko misli da zna najbolje o svom poslovanju. To ne mora biti netočno, ali ne mora biti ni potpuno točno. Ja kao edukator i dalje vjerujem da mi neke ideje izmiču. Hoću li ih prepoznati razmišljajući samo svojom glavom? Možda, ali će mi trebati duže vremena kako bi došla do nekih zaključaka. Zašto ne iskoristiti tržište i pitati koje ih nedoumice muče? Korisnici dobivaju na važnosti Postoji li veće zadovoljstvo korisnika od osjećaja pripadnosti, važnosti ? Kada uvažite njihov glas, onda ste već na korak do potpuno zadovoljnog korisnika. Pitajte ih koja ih pitanja muče kod korištenja vaših proizvoda ili usluga? Iznenadit će vas odgovori koje ćete dobiti. Dokažite da znate kako poduzeti sve korake u poslovanju Kada dobijete kreiranu mapu i upišete sve svoje ideje i mogućnosti, neka ne ostane sve na papiru. Krenite u njihovu realizaciju. Što prije realizirate ideje, tim prije ćete u očima svojih kupaca postati „onaj koji ih sluša i čuje“. Ne morate uvažiti sve ideje odjednom, jer nećete možda niti stići, ali i mali koraci se cijene. Znat ćete što ne radite dobro Kod kreiranje Customer journey mape pratite sve korake i faze vaših korisnika. Od samog istraživanja tržišta do kupnje, odnosno korištenja usluge. Iako mapa neće biti kreirana isključivo za vas, već za vaše poslovanje i ono što nudite, znat ćete gdje kupci nalaze propuste ( ne samo kod vas, već i kod konkurencije). ZAPAMTITE: Ono što mi mislimo da radimo dobro, naši kupci vide drugačije! Kada jednom kreirate mapu, ona nije zauvijek. Kreirajte istu nakon 6 mjeseci, i vidjet ćete da se otvaraju nove mogućnosti. Vaše poslovanje teži rastu i razvoju. Iskoristiti priliku i pružite taj rast na ispravan način. Ako se borite kako kreirati mapu na ispravan način, pogledajte ponudu radionica koje nudim. Ne morate sve sami – postoji netko tko će vam rado u tome pomoći!

Početak gradnje poslovanja nije jednostavan, od samih poreznih i pravnih regulativa koje morate slijediti, želite da vaš brand bude prepoznati na ispravan način. Najbolji način za prezentaciju vlastitog poslovanja su društvene mreže. Kada se odlučite koja je najbolja za prezentaciju vaših proizvoda i usluga, to jest gdje je vaša ciljna skupina, krenite u kreiranje sadržaja. No, nije samo sadržaj važan, kako biste pružili nezaboravno korisničko iskustvo, na društvenim su mrežama važne još neke stvari. Korisničko iskustvo – što govori o nama na društvenim mrežama Jeste li se zapitali: Kakav je vaš ton komunikacije na društvenim mrežama Koliko ćete brzo moći odgovarati na komentare ili poruke Znate li kako reagirati u slučaju negativne recenzije Znate li kako reagirati na pohvalu Odgovori na ova pitanja grade pozitivno korisničko iskustvo. Ako ih postavite na ispravan način, dobit ćete jasno postavljene ciljeve koje želite dostići u izgradnji korisničkog iskustva. Važno je odrediti vrijeme za društvene mreže. Iako vam mogu pomoći u poslovanju, bez financijskih ulaganja u početku, morate znati da oduzimaju vrijeme – imate li ga dovoljno? Strategija je važan segment u ovom dijelu poslovanja. Kako vaše poslovanje bude raslo, postoji mogućnost da ćete morati delegirati dio posla. Izaberite onaj dio poslovanja i osobu za koju znate da će odraditi taj dio sukladno vašim željama i potrebama. Danas postoje virtualni asistenti koji vam u tome mogu pomoći. Boje, font, sadržaj koji dijelite korisnici poistovjećuju s vama. Uskladite vaš logo, boje i fontove tako da prezentiraju vas i vaše poslovanje. Publika želi komunicirati sa stvarnim osobama, ne generičkim sadržajem. Što želite postići na društvenim mrežama? Jasno definirajte cilj koji želite postići. Jesu li to novi pratitelji, novi klijenti, prodajni sadržaj. Kombinirajte sadržaj koji dijelite. Premalo sadržaja moglo bi korisnike dovesti u zabludu – da nemate vremena. Previše različitog sadržaja moglo bi napraviti kontra efekt – zbunit ćete korisnike, jer neće znati što točno nudite. Ako postoji edukacija, webinar ili predavanje koje organizirate, kreirajte sadržaj koji govori o temi istog. Tako će korisnici steći o vama mišljenje da ste vrhunski edukator i znate o čemu govorite. Budite autentični! No, nemojte zakazati vaš sadržaj putem nekog od alata ( Canva, Buffer ili sl.) i zaboraviti na njega. Ako netko komentira vaš sadržaj, ili vam napiše poruku, nemojte ignorirati istu, ili odgovoriti nakon dan-dva. Korisnici očekuju da ste prisutni na društvenim mrežama kada vide vaš sadržaj. Interakcija ovdje tek počinje! Sadržaj kreirajte u vrijeme kada znate da ćete moći komunicirati s vašom publikom. Na komentare i pitanja odgovarajte barem sa 2-3 rečenice. Emoji nisu najbolji način komunikacije s publikom, posebno ne s onima s kojima prvi puta komunicirate. Nije ih na odmet staviti nakon rečenice, ali vjerujemo da se nitko samo ne smije, niti ne iskazuje ljubav! Pazite na pravopis i gramatiku – ne odgovarajte ako imate 10 sekundi vremena. Promislite kako želite komunicirati – promislite kako biste htjeli da drugi komuniciraju s vama. Korisničko iskustvo gradi se polako – za sve kvalitetno treba vremena. Kvaliteta vam mora biti ispred kvantitete. Vaše je poslovanje jedinstveno i gradite ga na jedinstven način. I vaši su korisnici jedinstveni – na vama je da im to i dokažete.

Svi slušamo kada nam netko govori nešto – barem bi trebali ako smo uključeni u razgovor, zar ne? No, što uistinu čujemo i koliko je važno slušati. Ako je riječ o poslovnoj komunikaciji, onda je slušanje važno! Dojam koji ostavimo tada, uvelike utječe na daljnju suradnju. Nerijetko se zna dogoditi da nam netko pruži informaciju koja u šumi svega prođe neopaženo. No, ta je informacija važna suprotnoj strani, i očekivano bi s naše strane trebala biti usvojena. Što kada ne slušamo dovoljno pažljivo! Vrijeme je kupnje poklona, pa sam tako i ja prošli mjesec krenula u istraživanje što pokloniti klijentima s kojima surađujem. Našla sam nekoliko zanimljivih poklona, prilagođenim svojim klijentima. Poslala upite i naručila ono što sam zamislila. Surađivala sam s različitim osobama u tom procesu. Prvoj sam slala mailove s upitom kada mogu očekivati ono što je rekla poslati prije 5 dana. Druga je poslala pakete klijentima, bez da mi je poslala isto na provjeru – radilo se o tiskanoj poruci na boci vina, i krivu je poruku stavila. Treća je proizvod trebala upakirati u posebne vrećice – shvatila je da nije kada mi je već spakirala proizvode za slanje. Što to znači? Da nisu čitali – slušali moje želje. Razumljivo je da je sada period kada imaju povećan broj narudžbi, i ponuda ponekad ne prati potražnju. No, hoće li svima to biti opravdanje? NE slušanje dovelo je do pogrešaka. 5 savjeta kako ne pogriješiti! Napravite plan! Prije nego krenete u izvršavanje usluge napravite plan – realan. U njemu zapišite korake koji su potrebni da biste mogli posao odraditi na vrijeme. Organizacija je pola posla! Zapišite! Napravite tablicu u kojoj vodite narudžbe ili korake u poslovanju – ovdje nije bitno u kojem će to alatu biti, može biti i u Wordu ili Excelu. Važno je da zapišete sve što je važno: Rokove Ako ste zadali rokove kada ćete se javiti klijentu, držite se istih! Možda ćete vi zaboraviti, ali vaši klijenti neće. I njima su ti isti rokovi važan kotačić za daljnje poslovanje. Posebne želje Ako klijent ima posebne želje, zapišite iste. Pristali se da ih ispunite, zato je važno da ih ne zaboravite! Napomene Zapišite si napomene koje će vam olakšati proces u poslovanju. Možda nisu važne klijentima, ali su važne vama kako biste odradili posao na visokoj razini. Ne brzajte! I onda kada pomislite da je sve savršeno, i da imate sve pod kontrolom, količina posla vas ponekad može u tome prevariti. Zato polako odrađujte sve – stići ćete na vrijeme! Ako ponekad radite sat duže, znate da je to samo zato da odradite sve kako je dogovoreno! Pitajte! Postoji li nešto što vam je nejasno? Pitajte klijente! Nije li bolje pitati nego pogriješiti? Nemojte misliti da gubite vrijeme pitajući. Vi stvarate dobar odnos upravo time. Vjerujte, mnogo bolji nego kada mislite da radite dobro – iako baš niste sigurni. Tražite feedback! Iako vam se ponekad čini da ste sve odradili savršeno, zatražite povratnu informaciju klijenata prije isporuke proizvoda ili usluge, te nakon isporuke. Nemojte misliti ako ste poslali mali poklon uz naručene proizvode da je vaš posao tu završio. Jeste li sigurni da nešto nije moglo biti bolje tokom isporuke? Nitko ne traži od nas da budemo savršeni, već da slušamo želje naših klijenata, prilagodimo se njima i isporučimo im ono što uistinu traže od nas. Budite proaktivni! Ako i pogriješite ispravite grešku odmah, bez da pitate trebate li. Greške koštaju – ponekad samo financijski, ponekad i gubitkom klijenata. Zato slušajte – pažljivo, i smanjit ćete greške na prihvatljivu razinu!