Sjećate li se pozitivnog iskustva kojeg ste doživjeli kao kupac ili korisnike usluge?
Biste li preporučili svojim prijateljima da kupe proizvod ili uslugu od istog prodavatelja?
Prisjetite se sada negativnih iskustava koje ste doživjeli kao kupac. Ima li ih više nego pozitivnih?
Biste li sada preporučili svojim prijateljima ili obitelji da koriste istog prodavatelja?
Što je korisničko iskustvo?
Pojam korisničko iskustvo obuhvaća osjećaje i stavove pojedinca prije kupnje, prilikom korištenja i nakon kupnje određenog proizvoda. Korisničko iskustvo je subjektivan i promjenjiv osjećaj koji se mijenja s vremenom korištenja proizvoda ili usluge. Doživljaj kupaca može biti pozitivan i negativan, te ovisno o tome može koristiti ili naštetiti nekom brandu ili poslovanju.
Ulaganje u korisničko iskustvo ima mnoge prednosti. Pozitivno iskustvo može povećati prodaju proizvoda, jer dobar glas se daleko čuje. Bilo da se radi o online prodaji ili prodaji u lokalnoj trgovini, zahvaljujući digitalizaciji feedback korisnika postaje danas sve važniji.
Negativno se iskustvo pamti – zauvijek!
Kada kupujete proizvod ili uslugu, očekivano je da ćete se raspitati o kvaliteti. Iako preporuke usta do usta dosta utječu na samu kupnju proizvoda, najčešće potencijalni kupci potrebne informacije nalaze na društvenim mrežama ili putem Google tražilice. Kada o istome proizvodu naiđete na samo 2 negativna iskustva, razmišljat ćete duže o nabavci i korištenju nekog proizvoda.
Iako se čini da ste imali više negativnih, nego pozitivnih iskustava kod kupnje proizvoda ili korištenja neke usluge, vjerojatno nije tako. Negativna se iskustva duže pamte i u nama ostavljaju dublji trag. Zašto je tome tako? U ljudskoj je prirodi da negativne stvari ili pojave više privlače pažnju. Tako se i negativno iskustvo duže pamti.
Kupci danas u većem broju ističu negativna iskustva šire ih u zajednici u kojoj se kreću. Pozitivnih je u manjem broju, pa se lako zaboravljaju.
5 načina kako doći do pozitivnog korisničkog iskustva
Korisničko iskustvo može naštetiti ili koristiti svakom brandu. Način na koji komunicirate sa svojim korisnicima uvelike će pridonijeti pozitivnom iskustvu vaših kupaca.
Kako bi bili sigurni da možete pružiti pozitivno korisničko iskustvo pobrinite se međuostalim za sljedeće:
- Odgovarajte kupcima u zadanom roku ( nitko ne voli čekati predugo na odgovor) – prije i nakon kupnje proizvoda ili usluge
Ako ste na svojim web stranicama ili društvenim mrežama naznačili da odgovarate unutar 24 sata, toga se i držite! - Ne dozvolite da upit kupca ostane neodgovoren zbog neznanja ili nerazumijevanja – pokušajte odgovoriti na svaki upit
Ponekad će se dogoditi da nećete imati odgovor na prvu. Možete uputiti kupce na stranicu o najčešće postavljenim pitanjima i tako dobiti na vremenu kako biste pronašli adekvatan odgovor, a kupac će biti zadovoljan. - Pokažite da vam je stalo do kupca i problema s kojima se susreće – empatija je važan ključ ka pozitivnom iskustvu
Kao što je gore navedeno, odgovorite u razumnom roku. Dogodi li pogreška s vaše strane, ponudite rješenje u obliku popusta kod sljedeće kupnje ili prikladnu alternativu traženom proizvodu ili usluzi. - Nezadovoljan zaposlenik – nezadovoljan kupac
Pobrinite se da svoje probleme ostavite van radnog mjesta i ne pokazujete ih korisniku. Ako ste poslodavac trebate shvatiti da zadovoljan radnik donosi najveći profit. Tada će sigurno raditi učinkovitije i bolje. Nagradite ga oblikom koji je prihvatljiv za oboje. - Nemojte misliti da ne morate brinuti i o zadovoljnim kupcima – ako danas hvale vaš brand, pobrinite se da im zahvalite
Svatko od nas voli mali znak pažnje. Iako možda imate ime u svojoj branši, ne znači da vaša konkurencija spava. Pošaljite im gratis proizvod ili personalizirano pismo zahvale uz sljedeću narudžbu.
Jeste li sigurni da vaši zaposlenici mogu pružiti pozitivno iskustvo svim korisnicima?
Odgovaraju li na upite u zadanom roku i na način koji kao brand prezentirate?
Ako se borite sa negativnim iskustvima korisnika i ne znate kako ih vratiti u pozitivna pogledajte više o našim radionicama.
Rado ćemo vam pomoći da korisničko iskustvo pridonese radu vašeg poslovanja. Kontaktirajte me!