Odnos s klijentima je najvažniji dio vašeg poslovanja – i svi smo dobro s time upoznati. Davno su prošla vremena kada je kvalitetan proizvod bio najvažniji i prodavao se neovisno što su kupci o vama pričali. Prvenstveno zato što konkurencija nije bila velika. Svega je nekolicina ljudi nudila ista usluge kao i vi, pa ste do klijenata dolazili preko preporuke i bez puno truda.
Danas, u svijetu digitalizacije, potencijalnim korisnicima nudi se veliki izbor i sami ponekad ne znaju koga odabrati. Došlo je vrijeme da odlučuju nijanse.
Preporuke i dalje imaju veliki utjecaj na izbor korisnika, no društvene mreže mogu vrlo brzo proširiti pozitivne i negativne komentare o korisničkom iskustvu.
Kako odabrati pravog zaposlenika u korisničkoj službi
Na tržištu rada mnogo je kvalitetnih ljudi, koji su spremni uhvatiti se u koštac korisničke podrške. No, jesu li svi pravi za ono što je vama važno.
Stavite na papir ono što je vama važno kod zaposlenika u korisničkoj podršci. Je li to prijašnje iskustvo rada s ljudima ?
Pitajte potencijalnog kandidata što je za njega izvrsna usluga, te da li se sjeća gdje je i sam doživio izvrsno korisničko iskustvo. Što ga se dojmilo i zašto to pamti ? Pitajte ga za negativno i zašto ga pamti. Sve će vam to otkriti što sam zaposlenik očekuje i smatra izvrsno pruženom uslugom.
Zamolite potencijalnog kandidata da odgovori na reklamaciju kupca – pismeno ili usmeno. Vidjet ćete kako se snalazi, no nemojte odmah odbaciti nekog kandidata, ako se ne snađe odmah u trenutku. Uzmite u obzir da svaki kandidat želi ostaviti odličan dojam, ali je sam razgovor stresan.
Ispričajte što se očekuje od njih i koje situacije su moguće na poslu, te s kakvim se korisnicima mogu susresti. Najvažnije je dobiti iskren odgovor kako se snalaze u stresnim situacijama i vidjeti je li empatija prisutna u njihovim odgovorima i razgovoru. Empatija je vrlina koju mora posjedovati. Rad u korisničkoj službi je stresan i bez empatije i visokog praga tolerancije mnogi ga ne mogu raditi.
Edukacija zaposlenika – DA! Uvijek!
Nekako vam je logično da nove zaposlenike educirate o vašoj kompaniji, načinu rada i onome što se od njih očekuje. Jeste li pripremili onboarding materijal za njih? Kome ste prepustili edukaciju zaposlenika?
Imate li vremena za svakog novog zaposlenika i njegovom edukacijom? Mislite da će to odraditi netko od zaposlenika tko već netko vrijeme radi za vas?
Nemojte previse misliti. Ako već niste, danas odlučite tko će i na koji način pripremiti materijale za nove zaposlenike. Rad s korisnicima je kompleksan i zahtijeva vremena, truda i najviše volje. Upoznajte nove zaposlenike sa svojim proizvodima i uslugama, za tjedan dana tražiti ih feedback. Budite dostupni za njihova pitanja, Ako ne stignete, odredite osobu koja će ih uputiti u sve što trebaju znati kako bi mogli samostalno odgovarati na pitanja korisnika. Novi zaposlenici moraju znati na koji način odgovoriti na pitanja korisnika i prije nego se odluče na kupnju. Prvi dojam je najvažniji i dugo se pamti. Jedan krivi odgovor ili dojam koji ostavlja netko na korisnika može smanjiti njegovu želju za daljnjom suradnjom i brzo će se okrenuti konkurenciji.
Ne zaboravite pritom na edukaciju postojećih zaposlenika. Barem jednom mjesečno, a prilikom prezentacije novih proizvoda ili usluga, i češće, sjednite i osvježite njihovo znanje. Doznajte na koje probleme najčešće nailaze kod komunikacije s korisnicima i zajednički ih probajte riješiti, kako bi u budućnosti učinkovitije reagirali.
Vama je svaki korisnik važan i ono što govori o vama može vas uzdignuti iznad konkurencije. No, može vas isto tako i vratiti na sam početak gradnje branda. Svaki je odjel u vašem poslovanju važan, no svaki zaposlenik koji radi u korisničkoj službi mora znati riješiti problem koji nastane. Ako ne odmah, u zadanom roku, koji ne smije biti predug. Ako ne nalazite vremena pronaći pravog djelatnika za rad u korisničkoj službi ili ga educirati za rad u istoj, nemojte čekati predugo. Kontaktirajte me ili upoznajte radionicu koja bi vam dobrodošla u poslovanju