pametno ulaganje u budućnost poslovanja

Korisničko
iskustvo

Pružite nezaboravno korisničko iskustvo vašim klijentima i pretvorite ih u sretne i zadovoljne klijente koji vas rado preporučuju drugima!

Što je korisničko iskustvo ili „customer experience“?

Pojam korisničko iskustvo obuhvaća osjećaje i stavove pojedinca prije kupnje, prilikom korištenja i nakon kupnje određenog proizvoda ili usluge. Korisničko iskustvo je subjektivan i promjenjiv osjećaj koji se mijenja s vremenom korištenja proizvoda ili usluge.
Može biti pozitivno ili negativno.

Iako možda svjesno ne razmišljamo o njemu, ono je prisutno svaki dana kada kupujemo neki proizvod ili uslugu.
Nažalost, ono negativno se duže pamti, o njemu se više priča i piše, i samo jedno negativno iskustvo može donijeti više štete nego 10 pozitivnih prije njega.

Način na koji komunicirate sa svojim korisnicima uvelike će pridonijeti pozitivnom iskustvu vaših kupaca. Vrijednost koju im pružate utječe na njihove osjećaje.

Koje su prednosti ulaganja u CX?

Moja ponuda

Radionice i edukacije za CX

01.

Radionice

Radionice su namijenjene svima koji žele izgraditi kvalitetan odnos s kupcima i iskoristiti sve prednosti koje nudi ulaganje u korisničko iskustvo. Radionice se održavaju u određenim terminima.

02.

1:1 mentoring

Želite ulagati u korisničko iskustvo, ali vam termin online radionice ne odgovara? Zakažite vrijeme i datum
za 1 na 1 mentoring prema vašim mogućnostima!

03.

Podrška poslovnim korisnicima

Prepoznali ste važnost ulaganja u pozitivno korisničko iskustvo i želite svoje zaposlenike o tome educirati? Zatražite ponudu kreiranu po vašim željama i potrebama!

Što je „customer journey map“ i kako je kreirati?

Customer journey mapa stavlja nas u cipele naših korisnika. Preporuča se izraditi istu neovisno o poslovanju kojim se bavite. Zašto?

Putem customer journey mape dobit ćete širu sliku onoga što vaši klijenti očekuju od vas. Kako biste shvatili kako razmišljaju vaši klijenti – morate postati oni! Onda kada shvatite potrebe vaših kupaca možete ispuniti i nadmašiti njihova očekivanja.

Customer journey i customer experience iako povezani, ne znače isto. Customer journey obuhvaća ono što kupci rade u svakoj fazi životnog ciklusa, a customer experience predstavlja njihove osjećaje tijekom ciklusa korištenja proizvoda ili usluge.

Nekoliko je faza kreiranja mape korisnika, u kojima je potrebno razmišljati kao vaš korisnik.

Prije kupnje ili korištenja proizvoda ili usluge

Tijekom kupnje ili korištenja proizvoda ili usluge

Nakon kupnje ili korištenja proizvoda ili usluge

Stavite se u cipele svojih kupaca

Želite svojim kupcima pružiti pozitivno korisničko iskustvo?

O meni

Gdje god se okrenuli kontakt s ljudima je neizbježan, pa i onda kada ih ne vidimo.

Više nego ikada do izražaja dolazi dojam koji na nas ostavlja interakcija s dobavljačima, pružateljima usluga.

Jeste li zadovoljni vašom?

Moje ime je Klara i 9 godina rada u Customer supportu moj je pogled na svijet iz cipela korisnika potpuno promijenio.

Kao Customer Service Supervisor u franšizi američke kompanije naučila sam da gost nije uvijek u pravu, ali zaslužuje da ga se sasluša, što danas rijetko tko radi – što zbog nedostatka vremena, što zbog činjenice da ne zna kako. Kroz edukacije zaposlenika promijenila sam njihovo mišljenje da je osmijeh dovoljan i rješava sve probleme.

Zašto pričam o korisničkom iskustvo?

Zato jer ono nije samo lijepo upakiran poklon ili posao odrađen na vrijeme. Korisničko iskustvo se gradi kako se gradi vaše poslovanje – od malih nogu, od samih početaka. Korisnici o nama imaju izgrađeno mišljenje i prije nego nam se jave – prate naš rad, objave, čitaju naše tekstove.

Što o vaši korisnici misle o vama?

Što drugi polaznici kažu o radionici:

Došla sam na radionicu čuti konkretne savjete o upravljanju korisničkim komentarima na društvenim mrežama i dobila baš to: konkretni primjeri, diskusija o primjerima u grupi i savjeti stručnjaka s puno godina iskustva u upravljanju korisničkim zahtjevima i prigovorima. Klara, hoćemo još 🙂

Višnja Željeznjak

Poduzetnici se često fokusiraju na sam proizvod/uslugu i plasman istog, bez da uzmu u obzir stajalište i pitanja kupaca/klijenata koji će taj proizvod ili uslugu koristiti. Klarine radionice daju novi pogled na to kako poboljšati odnos s klijentima, a time i samu uslugu. Puno konkretnih primjera i izrada vlastite Customer journey mape svakako doprinose kvaliteti radionica.

Andreja Krčmar

Klara, tvoja radionica “Kako pružiti nezaboravno korisničko iskustvo” bila je puna korisnih informacija, u to nema sumnje. Ipak, ono što je pružilo ogromnu vrijednost tvojoj radionici je to što si sve objasnila na primjerima iz svog vlastitog (očito bogatog) iskustva na tom području i to je onaj dio gdje sam ja najbolje shvatila prezeniranu teoriju. U početku sam razmatrala odabrati samo neke module, no odabir sva 4 se pokazalo se kao jako dobra odluka za mene kao poduzetnicu početnicu. Hvala ti na ovoj odličnoj radionici!

Svjetlana Ranek Franjul

Edukacije o korisničkom iskustvu kod Klare su odlične! Prošla sam sva četiri modula i preporučila bi ih svim malim poduzetnicima, jer je briga o svojim klijentima jako važna. Vidi se da Klara obožava ovu temu, da radi sa strašću, a to što priča ona i živi. Klara ima bogato iskustvo u customer serviceu iza sebe i koristi puno stvarnih primjera iz prakse, što je odlično za razumijevanje teme. Dala je sve od sebe da nam što bolje objasni, stručno i kompetentno odgovorila na sva naša pitanja i ponudila svoju dostupnost ukoliko budemo imali naknadna pitanja. Na taj način i svojim primjerom pokazuje kako se brinuti o svojim klijentima. Klara, hvala na odlično pripremljenim edukacijama!

Marta Vučković

Meni je Klarin program pomogao da bolje razumijem svoje klijente (emocionalno i problematiku kroz koju prolaze). Ovo mi je dalo materijala za teme, koje mogu obrađivati u različitim formatima. Također, obnovila sam svoje znanje customer supporta, koje sam zbog preuzimanja nove uloge zanemarila. Tek sada vidim, koliko je ono vrijedno u svakodnevnoj komunikaciji s klijentima.

Ivana Deak